Tránh 5 khiếu nại hàng đầu của khách hàng trong ngành nhà hàng
Điều hành một nhà hàng thành công không chỉ đòi hỏi thức ăn và đồ uống tuyệt vời, mà còn cả dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên, ngay cả những nhà hàng tốt nhất cũng có thể gặp phải các vấn đề dẫn đến khiếu nại của khách hàng.
Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi sẽ thảo luận về 5 khiếu nại hàng đầu mà chủ nhà hàng nên tránh bằng mọi giá để đảm bảo trải nghiệm ăn uống tích cực cho khách hàng của họ.
1. Dịch vụ chậm
Một trong những phàn nàn phổ biến nhất trong các nhà hàng là dịch vụ chậm. Khách hàng muốn được phục vụ kịp thời và hiệu quả - thời gian chờ đợi lâu có thể dẫn đến thất vọng và không hài lòng. Để tránh điều này, chủ nhà hàng nên đảm bảo rằng nhân viên của họ được đào tạo đúng cách và nhân viên nhà bếp và máy chủ đang làm việc cùng nhau một cách liền mạch. Ngoài ra, có một hệ thống được tổ chức tốt để nhận đơn đặt hàng và chuẩn bị thức ăn có thể đẩy nhanh quá trình. Một chiến lược để tránh dịch vụ chậm là giao tiếp rõ ràng giữa máy chủ và nhà bếp. Điều này đảm bảo rằng các đơn đặt hàng được thực hiện kịp thời và gửi đến nhà bếp một cách kịp thời, giảm nguy cơ chậm trễ.
Một chiến lược khác là một nhà hàng có nhân viên tốt, có đủ nhân viên phục vụ và nhân viên nhà bếp để xử lý khối lượng khách hàng. Điều này đảm bảo rằng các đơn đặt hàng được chuẩn bị và phục vụ nhanh chóng, không bị chậm trễ. Một khía cạnh quan trọng khác của việc tránh dịch vụ chậm là có một hệ thống chỗ ngồi được tổ chức tốt. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng hệ thống đặt chỗ hoặc danh sách chờ, có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra, chủ nhà hàng có thể xem xét cung cấp dịch vụ "gọi trước", nơi khách hàng có thể gọi điện để đặt hàng trước, giảm thời gian chờ đợi tại nhà hàng. Hơn nữa, quản lý bàn hiệu quả có thể giảm thiểu sự chậm trễ bằng cách cho phép các máy chủ nhanh chóng lật bàn và đặt khách hàng mới.
2. Tính toán kiểm tra không chính xác
Một khiếu nại phổ biến khác là số tiền kiểm tra sai. Điều này có thể được gây ra bởi nhiều yếu tố, bao gồm lỗi của con người hoặc các vấn đề kỹ thuật với hệ thống điểm bán hàng. Để tránh sai lầm, chủ nhà hàng nên đào tạo nhân viên của mình cách sử dụng đúng hệ thống điểm bán hàng. Họ nên kiểm tra kỹ các tính toán trước khi trình bày séc cho khách hàng và biết cách xử lý bất kỳ sự khác biệt nào có thể xảy ra. Ngoài ra, điều quan trọng là phải có giá thực đơn chính xác và đơn giản để đảm bảo rằng khách hàng không bị tính phí quá cao hoặc thiếu cho bữa ăn của họ. Rõ ràng việc phân loại các đơn đặt hàng với hệ thống điểm bán hàng được vi tính hóa sẽ làm giảm lỗi của con người và cung cấp hồ sơ rõ ràng về đơn đặt hàng cho cả khách hàng và máy chủ.
Một cách khác để tránh sai lầm kiểm tra là bao gồm các chi tiết trên menu về các khoản phí bổ sung (thuế hoặc tiền thưởng) hoặc tín dụng (giảm giá hoặc giao dịch). Dễ dàng hiểu được sự cố chi phí - và có thể giải thích nó cho khách hàng - là điều cần thiết.
3. Hành vi thô lỗ
Hành vi thô lỗ của nhân viên là một khiếu nại lớn dẫn đến đánh giá tiêu cực và mất kinh doanh. Khách hàng mong đợi dịch vụ thân thiện và lịch sự - sự thô lỗ và thiếu chuyên nghiệp có thể làm hỏng bữa ăn. (Một số khách hàng thậm chí có thể bước ra ngoài trước khi đặt hàng nếu họ cảm thấy thái độ xấu từ máy chủ của họ.) Điều này có thể bao gồm bất cứ điều gì từ một máy chủ ngắn với khách hàng đến một đầu bếp thô lỗ với nhân viên. Nhân viên nên được đào tạo đúng cách về dịch vụ khách hàng và chịu trách nhiệm về hành vi của họ. Các quy tắc rõ ràng về cách nhân viên nên đối xử với khách hàng là tối quan trọng - chủ sở hữu phải đảm bảo họ tuân theo các quy tắc đó thông qua đào tạo thường xuyên và đánh giá hiệu suất. Ngoài ra, thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng có thể giúp xác định bất kỳ vấn đề nào với hành vi thô lỗ và giải quyết chúng một cách nhanh chóng.
4. Đặt hàng Mix-up
Trộn lẫn đơn hàng có thể là một nguồn gây thất vọng chính cho khách hàng. Họ mong đợi nhận được chính xác những gì họ đã đặt hàng, và những sai lầm dẫn đến thất vọng và không hài lòng. Bất cứ điều gì từ việc nhận sai món ăn đến nhận một món ăn với các thành phần mà khách hàng đặc biệt yêu cầu bị loại bỏ đều có thể là một sự thay đổi. Để tránh điều này, chủ nhà hàng nên đào tạo đúng cách các máy chủ để nhận, đặt và kiểm tra kỹ các đơn đặt hàng trước khi chúng được giao cho khách hàng.
Điều này có thể được thực hiện với một hệ thống đặt hàng kỹ thuật số hiển thị chính xác đơn đặt hàng của khách hàng hoặc bằng cách có một nhân viên kiểm tra kỹ đơn đặt hàng trước khi gửi chúng đến nhà bếp. Một chính sách để xử lý hỗn hợp đơn đặt hàng, như một món ăn miễn phí hoặc giảm giá, có thể giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng.
5. Thức ăn trông không như mong đợi
Cuối cùng, khách hàng mong đợi thực phẩm họ gọi trông giống như nó đã được mô tả trong thực đơn. Nếu thức ăn không như họ mong đợi, sự thất vọng và không hài lòng sẽ dẫn đến. Một món ăn có thể không được mạ như được hiển thị trên thực đơn, hoặc đơn giản là nó có thể không hấp dẫn trực quan như khách hàng đã hy vọng. Chủ sở hữu phải đảm bảo rằng thực phẩm được chuẩn bị và trình bày như mô tả, và mô tả thực đơn là chính xác. Nhân viên nhà bếp cần được dạy để đĩa thức ăn một cách chính xác, và thực đơn cần phải hiển thị chính xác những gì khách hàng có thể mong đợi nhận được. Yêu cầu phản hồi của khách hàng qua thẻ nhận xét hoặc đánh giá trực tuyến có thể giúp xác định bất kỳ vấn đề trình bày nào và giải quyết chúng một cách nhanh chóng.
Kết thúc
Bằng cách chủ động tránh 5 khiếu nại hàng đầu của khách hàng này, chủ nhà hàng có thể đảm bảo khách hàng của họ có thời gian vui vẻ. Nó cũng làm tăng khả năng chuyển đổi khách hàng thành "thường xuyên". Bằng cách chú ý đến chi tiết, cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và theo dõi các vấn đề tiềm ẩn, chủ nhà hàng sẽ tận hưởng những khách hàng hài lòng và hài lòng với trải nghiệm ăn uống của họ.