Izbegavanje top 5 žalbi kupaca u restoranskoj industriji
Vođenje uspešnog restorana zahteva ne samo odličnu hranu i piće, već i odličan korisnički servis. Međutim, čak i najbolji restorani mogu da naiđu na probleme koji dovode do pritužbi kupaca.
U ovom blog postu, razmotrićemo 5 najboljih žalbi koje vlasnici restorana treba da izbegavaju po svim troškovima kako bi obezbedili pozitivno iskustvo u obedovanja za svoje kupce.
1. Spora usluga
Jedna od najčešćih zamerki u restoranima je spora usluga. Kupci žele da budu servirani brzo i efikasno - duga vremena čekanja mogu dovesti do frustracije i nezadovoljstva. Da bi to izbegli, vlasnici restorana treba da se uvere da je njihovo osoblje pravilno obučeno i da osoblje kuhinje i serveri nesmetano rade zajedno. Pored toga, dobro organizovan sistem za narudžbine i pripremu hrane može da ubrza proces. Jedna od strategija da se izbegne spora usluga je jasna komunikacija između servera i kuhinje. Na taj način se obezbeđuje da se narudžbine brzo uzmu i blagovremeno pošalju u kuhinju, smanjujući šanse za kašnjenje.
Druga strategija je dobro osoblje restorana, sa dovoljno servera i kuhinjskog osoblja za rukovanje obimom kupaca. Na taj način se obezbeđuje da se porudžbine pripremaju i služe brzo, bez odlaganja. Drugi važan aspekt izbegavanja spore usluge je da imate dobro organizovan sistem sedenja. To može da uključuje korišćenje sistema rezervacije ili liste čekanja, što može da skrati vreme čekanja kupaca. Pored toga, vlasnici restorana mogu da razmisle o ponudi usluge "pozovi unapred", gde kupci mogu da pozovu da unapred plasiraju svoju porudžbinu, smanjujući vreme čekanja u restoranu. Pored toga, efikasno upravljanje tabelama može da umanji kašnjenja tako što će serverima omogućiti da brzo okrenu stolove i zasedaju nove kupce.
2. Netačno izračunavanje provere
Još jedna uobičajena žalba je pogrešan iznos čeka. To može biti uzrokovano različitim faktorima, uključujući ljudsku grešku ili tehničke probleme sa sistemom prodaje. Da bi izbegli greške, vlasnici restorana bi trebalo da obuče svoje osoblje kako da pravilno koristi sistem prodaje. Oni bi trebalo da dvaput provere izračunavanja pre predstavljanja čeka kupcu i da znaju kako da postupaju sa neusklađenostima do kojih može doći. Pored toga, važno je da imate tačne i jednostavne cene menija kako biste se uverili da kupci nisu preterano ili nedovoljno napunjeni za svoje obroke. Jasno stavkiranje porudžbina sa kompjuterizovanim sistemom tačke prodaje smanjiće ljudsku grešku i obezbediti jasan zapis porudžbine i za kupca i za server.
Drugi način da izbegnete greške u proveri je da u meni uključite detalje o dodatnim troškovima (porezima ili gratuitetima) ili kreditima (popusti ili dogovori). Lako razumevanje nervnog sloma troškova - i biti u mogućnosti da to objasnite kupcu - je od suštinskog značaja.
3. Nepristojno ponašanje
Nepristojno ponašanje osoblja je velika zamerka koja dovodi do negativnih ocena i izgubljenog poslovanja. Kupce očekuje prijateljska i učtiva usluga - nepristojnost i nedostatak profesionalizma mogu da upropaste obrok. (Neke mušterije mogu čak i da izađu pre poručivanja ako osete loš stav sa svog servera.) To može da uključuje sve, od nedostatka servera sa kupcem do kuvara koji je nepristojan prema osoblju. Osoblje treba da bude adekvatno obučeno u korisničkom servisu i da odgovara za svoje ponašanje. Jasna pravila o tome kako zaposleni treba da se ophode prema kupcima su od najvećeg značaja - vlasnici moraju da obezbede da poštuju ta pravila kroz redovnu obuku i pregled učinka. Pored toga, redovno traženje povratnih informacija klijenata može pomoći u identifikovanju bilo kakvih problema sa nepristojnim ponašanjem i brzom rešavanju problema.
4. Zabuna oko porudžbina
Zabune oko porudžbina mogu biti glavni izvor frustracije za kupce. Očekuju da dobiju tačno ono što su poručili, a greške dovode do razočaranja i nezadovoljstva. Sve od dobijanja pogrešne posude do primanja posude sa sastojcima koje je mušterija izričito tražila da budu izostavljene može biti skretanje. Da bi to izbegli, vlasnici restorana bi trebalo da pravilno obuče servere za kućnu porudžbinu, mesto i dvostruku proveru porudžbina pre nego što budu isporučene kupcima.
To se može postići sistemom digitalnog naručivanja koji precizno prikazuje porudžbinu kupca ili tako što će član osoblja dvaput proveriti porudžbine pre nego što ih pošalje u kuhinju. Smernice za rukovanje zabunama u porudžbinama, kao što su besplatno jelo ili popust, mogu da ublaže frustraciju kupca.
5. Hrana ne izgleda onako kako se očekuje
Za kraj, kupci očekuju da hrana koju naruče izgleda baš onako kako je opisana na meniju. Ako hrana ne izgleda onako kako su očekivali, razočarenje i nezadovoljstvo će rezultirati. Jelo možda nije obloženo kao što je prikazano na meniju, ili jednostavno nije vizuelno privlačno kao što se mušterija nadala. Vlasnici moraju da se uvere da je hrana pripremljena i predstavljena onako kako je prikazana, kao i da su opisi menija tačni. Kuhinjsko osoblje treba naučiti da pravilno tanjiruje hranu, a jelovnik treba da pokaže šta tačno kupac može da očekuje da primi. Zahtevanje povratnih informacija korisnika putem kartice za komentare ili pregleda na mreži može pomoći u identifikovanju bilo kakvih problema sa prezentacijom i njihovom brzom rešavanju.
Zakljuиak
Proaktivnim izbegavanjem ovih top 5 žalbi kupaca, vlasnici restorana mogu da obezbede svojim kupcima dobar provod. Takođe povećava verovatnoću pretvaranja kupca u "običan". Obraćajući pažnju na detalje, pružajući odličnu korisničku uslugu i pazeći na potencijalne probleme, vlasnici restorana uživaće u mušterijama koje su zadovoljne i zadovoljne svojim ugostiteljskim iskustvom.