O aumento dos quiosques de autoencomenda em restaurantes de serviço rápido: um ganha-ganha para clientes e empresas

David Hernandez | 22 mai 2024

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Índice

O panorama dos Restaurantes de Serviço Rápido (QSRs) como McDonald's foi transformado pela introdução de quiosques de autoencomenda. Estes sistemas inovadores estão a tornar-se o método preferido de encomenda para muitos clientes, alterando significativamente a experiência gastronómica tradicional. Como um entusiasta da tecnologia e um visitante frequente do QSR, experimentei em primeira mão os benefícios desses quiosques. Desde evitar longas filas até desfrutar de processos de encomenda mais personalizados e privados, as vantagens para os clientes são substanciais. Mas os benefícios vão além da experiência do consumidor – as empresas também estão colhendo recompensas significativas.

Por que os clientes adoram quiosques de autoencomenda

Quando você entra em um McDonald's hoje, você pode notar que mais e mais pessoas estão ignorando o balcão tradicional e se voltando para quiosques de autoencomenda. As razões para a sua popularidade entre os consumidores são inúmeras:

1. Evitar filas: Ninguém gosta de ficar em longas filas, especialmente quando tem fome. Os quiosques de autoencomenda praticamente eliminam este problema, permitindo que os clientes façam encomendas de forma rápida e eficiente.
2. Pedidos controlados e descontraídos: os quiosques dão aos clientes a liberdade de navegar no menu à sua vontade, sem a pressão de uma linha crescente atrás deles. Este ambiente descontraído incentiva os clientes a explorar as opções do menu a fundo.
3. Pagamento imediato e serviço aprimorado: com recursos como pagamento direto no quiosque e inserção de um número de mesa para serviço de mesa, estabelecimentos como o McDonald's estão aprimorando o atendimento ao cliente, tornando a experiência gastronômica mais conveniente e agradável.
4. Língua e Comunicação: Especialmente na Europa ou em lugares com alta presença turística, onde as barreiras linguísticas podem ser um problema para os viajantes, os quiosques de autoencomenda fornecem uma maneira simples e livre de erros de pedir comida, já que os clientes podem selecionar suas refeições visualmente e evitar falhas de comunicação.

Benefícios para o negócio: maior eficiência e aumento das vendas

Do ponto de vista do negócio, a implementação de quiosques de autoencomenda aborda vários desafios operacionais importantes, ao mesmo tempo que aumenta a rentabilidade:

1. Redução de oportunidades de vendas perdidas: De acordo com um relatório da National Retail Federation (NRF), 97% dos consumidores abandonarão uma compra se encontrarem inconvenientes. Com os quiosques, a probabilidade de os clientes se afastarem devido às longas filas é significativamente reduzida. Pesquisas mostram que a maioria dos clientes sairá se houver mais de sete pessoas na fila, e quase todos buscarão alternativas se a fila se estender para dez. Os quiosques mantêm efetivamente os clientes no restaurante e fazem pedidos.
2. Aumento do valor e tamanho do pedido: A natureza impessoal de um quiosque pode levar a maiores vendas por pedido. O McDonald's, por exemplo, observou um aumento de 20% no tamanho médio dos pedidos e um aumento de 30% no valor médio dos pedidos após a introdução dos quiosques. Isso ocorre em parte porque os quiosques podem vender de forma confiável - sugerindo bebidas, sobremesas e outros complementos - sem a variabilidade que pode vir de caixas humanos.
3. Eficiência Operacional e Otimização da Mão de Obra: Com os quiosques assumindo o processo de pedidos, a equipe pode ser realocada para áreas mais críticas, como preparação de alimentos e atendimento ao cliente. Essa mudança não só melhora a eficiência operacional, mas também melhora a experiência geral do cliente com serviços adicionais, como entrega de mesas.
4. Aumento da receita: Após o lançamento dos quiosques de autoencomenda, estimámos que os potenciais aumentos de receitas da McDonald's variavam entre 20% e 40%, mantendo o mesmo nível de pessoal. Esse aumento de receita é atribuído a um serviço mais eficiente, valores de transação mais altos e à capacidade de realocar mão de obra para onde ela é mais necessária.

Explorando o custo dos quiosques de autoatendimento

O investimento em quiosques de autoatendimento varia muito, influenciado por fatores como tipo de quiosque, características, durabilidade, personalização e os serviços necessários para implantação e suporte contínuo. Esta visão geral abrangente detalha os custos associados a diferentes tipos de quiosques, juntamente com uma nova adição ao mercado:

Tipos de quiosques e sua faixa de custo:

• Quiosques básicos (bancada, recursos limitados): Estes quiosques baseados em tablet são os mais econômicos, variando de US $ 1.500 a US $ 3.000, e são projetados para uso leve.
• Quiosques médios (autônomos, recursos básicos): Custando entre US $ 3.000 e US $ 5.000, esses quiosques oferecem maior versatilidade e durabilidade.
• Quiosques Mcdonald's (Design Personalizado, Recursos Múltiplos): A partir de US $ 5.000 e potencialmente excedendo US $ 20.000, esses quiosques são projetados sob medida e incluem várias funcionalidades, como impressão de recibos, leitura de cartões ou digitalização.
• Quiosques Do Your Order (funcionalidades avançadas): Por US $ 580, as empresas podem configurar um quiosque usando um iPad, um leitor de cartão de crédito SumUp Air para pagamentos com cartão de crédito, um suporte para iPad e uma impressora Star Micronics/Epson para recibos de clientes.

Juntamente com o hardware, as soluções de software afetam significativamente os custos de configuração do quiosque:

• Toast: As taxas mensais de software POS variam de US$ 0 a US$ 165+, com hardware de até US$ 1.234.
• Do Your Order: As taxas mensais para Do Your Order são tão baixas quanto US $ 35 para sete licenças de quiosque, que incluem acesso a Kitchen Display Systems (KDS), POS, gerenciamento de inventário, gerenciamento de pessoas e tradução automática de menu em 22 idiomas. Sem taxas de configuração ou contrato longo.
• Lightspeed Restaurant: As taxas mensais de software são de US $ 69 a US $ 399 +.
• Square: As taxas para software POS variam de $0 a $89+, com hardware potencialmente até $1.500.

Alternativas eficientes e de baixo custo aos quiosques de autoatendimento tradicionais: Pedido de código QR

À medida que as empresas exploram formas mais económicas e eficientes de servir os seus clientes, os sistemas de autoencomenda com código QR surgiram como uma alternativa atraente aos quiosques de autosserviço tradicionais. Este método elimina a necessidade de hardware caro, como leitores de cartão de crédito e tablets, oferecendo uma configuração simplificada que é mais rápida e fácil de implementar. Aqui está uma exploração dos benefícios da ordenação de código QR e como ele se compara com os métodos tradicionais.

Vantagens dos sistemas de autoencomenda de QR Code:

• Custo-benefício: Os sistemas de código QR exigem um investimento mínimo em comparação com os quiosques tradicionais. Não há necessidade de comprar hardware significativo, como tablets ou leitores de cartão de crédito, reduzindo drasticamente os custos iniciais.
• Facilidade de configuração: Implementar um sistema de ordenação de códigos QR pode ser tão simples como imprimir e distribuir códigos QR em mesas ou menus. A simplicidade do processo de configuração permite que as empresas lancem ou atualizem seus sistemas de pedidos rapidamente, sem complicações técnicas.
• Fácil de usar: Embora alguns possam ter dificuldade em usar tablets, encomendar através de um código QR digitalizado pelo smartphone do próprio cliente introduz uma tecnologia familiar que muitos consideram intuitiva e acessível.
• Benefícios de higiene: Com o pedido de código QR, os clientes lidam apenas com seus dispositivos pessoais, tornando-se uma opção mais limpa e higiênica. Este aspeto é particularmente apelativo num cenário pós-pandémico em que a higiene continua a ser uma das principais preocupações tanto dos clientes como dos funcionários.

Integração de QR Code e Sistemas de Encomenda de Quiosques:

Uma abordagem híbrida que combina pedidos de código QR e quiosques tradicionais poderia atender a diversas preferências do cliente e necessidades de acessibilidade. Este modelo misto permite que as empresas forneçam a conveniência de autosserviço dos quiosques, juntamente com os benefícios simplificados e sem toque dos códigos QR.

Prestadores de Serviços e Preços:

• Do Your Order: Esta plataforma suporta pedidos de código QR como parte de seu pacote de serviço padrão, que custa tão baixo quanto US $ 35 por mês para até sete licenças de quiosque. Esta taxa também inclui acesso a um conjunto completo de recursos, como KDS, POS, gerenciamento de estoque e gerenciamento de pessoas, juntamente com a tradução automática do menu em 22 idiomas.
• Toast, Lightspeed e Square: Ao contrário da Do Your Order, essas empresas normalmente cobram taxas adicionais pela integração de recursos de autoencomenda de código QR. Isso pode levar a custos operacionais mais altos para as empresas que optam por usar suas plataformas.

Versatilidade de quiosques de autoencomenda em todos os tipos de restaurantes

Os quiosques de autoencomenda oferecem soluções versáteis que atendem a uma variedade de tipos de restaurantes, cada um com necessidades operacionais distintas e objetivos de atendimento ao cliente. Os restaurantes fast casual se beneficiam imensamente dos quiosques, acelerando o processo de pedidos, gerenciando o alto tráfego de clientes e oferecendo personalização aprimorada de pedidos, o que melhora a experiência gastronômica. Os Restaurantes de Serviço Rápido (QSRs) também prosperam com quiosques, pois ajudam a manter o serviço acelerado essencial, gerenciar grandes volumes de pedidos de forma eficiente e reduzir imprecisões de pedidos. Cafés e cafeterias acham os quiosques vantajosos por permitirem personalizações detalhadas sem retardar a linha de serviço, aumentando assim a precisão do pedido e a satisfação do cliente.

Os estabelecimentos de refeições casuais podem usar quiosques para fazer pedidos iniciais ou processar pagamentos, liberando a equipe para se concentrar em melhorar as interações com os hóspedes em vez de gerenciar transações. Os restaurantes de bufê, muitas vezes sobrecarregados durante os horários de pico, podem implantar quiosques para agilizar o fluxo de clientes e lidar com pedidos especiais ou upsells de forma eficaz. Em ambientes com restrição de espaço, como praças de alimentação e food trucks, os quiosques maximizam a eficiência operacional e o rendimento do cliente sem a necessidade de uma equipe extensa.

Mesmo em ambientes inesperados, como restaurantes finos, os quiosques podem agregar valor gerenciando reservas, apresentando listas de vinhos digitais ou facilitando pagamentos sem toque, tudo isso mantendo a atmosfera sofisticada. Bares e pubs podem simplificar o processamento de pedidos de bebidas e lanches com quiosques, melhorando a prestação de serviços e permitindo que a equipe se envolva mais com os clientes. Locais de alto tráfego, como parques temáticos e áreas de entretenimento, se beneficiam de um serviço rápido e tempos de espera reduzidos fornecidos por quiosques, aumentando a satisfação dos hóspedes. Por fim, os Cafe Shops, lanchonetes corporativas e serviços de refeições universitárias podem agilizar muito suas operações com quiosques, permitindo que os clientes personalizem e processem rapidamente suas refeições, ajustando seus horários apertados e reduzindo filas lotadas. Assim, os quiosques de autoencomenda estão provando ser uma integração benéfica no cenário moderno de restaurantes, atendendo a um amplo espectro de necessidades em vários formatos de refeições.

Conclusão: revolucionando a experiência de restaurante de serviço rápido com quiosques de autoencomenda

O advento dos quiosques de autoencomenda marcou uma mudança significativa no cenário dos restaurantes de serviço rápido (QSR), oferecendo benefícios profundos tanto para os clientes como para as empresas. Os clientes são cada vez mais atraídos por estes quiosques pela sua capacidade de agilizar o processo de encomenda, reduzir os tempos de espera e oferecer uma experiência de encomenda mais personalizada e privada. Para as empresas, a implantação estratégica desses sistemas aborda vários desafios operacionais, aumentando significativamente a eficiência e a rentabilidade do serviço. A Federação Nacional do Varejo destaca como os quiosques de autoencomenda minimizam as oportunidades de vendas perdidas, mantendo os clientes envolvidos mesmo durante os horários de pico, enquanto o McDonald's relata aumentos substanciais nos tamanhos médios de pedidos devido às capacidades efetivas de upselling dos quiosques.

Uma maior exploração de soluções rentáveis, como sistemas de ordenação por código QR, apresenta uma opção ainda mais acessível para as empresas, reduzindo os investimentos iniciais em hardware e facilitando configurações mais fáceis. Estes sistemas não são apenas rentáveis, mas também se alinham com as expectativas contemporâneas de higiene, que são cruciais na era pós-pandemia.

Em última análise, a integração de tecnologias de autoencomenda, seja através de quiosques ou códigos QR, fornece uma abordagem flexível que pode ser adaptada a uma ampla gama de tipos de restaurantes e necessidades dos clientes. Essa versatilidade garante que, do fast casual ao fine dining, todos os setores possam aproveitar o poder dos pedidos digitais para otimizar suas operações, melhorar a experiência do cliente e gerar maior receita. À medida que essas tecnologias continuam a evoluir e se adaptar, elas devem redefinir o futuro das refeições, tornando a experiência QSR mais eficiente, agradável e economicamente viável.