L'essor des kiosques de commande en libre-service dans les restaurants à service rapide : une situation gagnant-gagnant pour les clients et les entreprises

David Hernandez | 22 mai 2024

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Table des matières

Le paysage des restaurants à service rapide (QSR) comme  McDonald's a été transformé par l'introduction des kiosques de commande en libre-service . Ces systèmes innovants deviennent la méthode de commande préférée de nombreux clients, modifiant considérablement l'expérience culinaire traditionnelle. En tant que passionné de technologie et visiteur fréquent de la restauration rapide, j'ai pu constater par moi-même les avantages de ces kiosques. Qu'il s'agisse d'éviter les longues files d'attente ou de profiter de processus de commande plus personnalisés et privés, les avantages pour les clients sont substantiels. Mais les avantages vont au-delà de l'expérience du consommateur : les entreprises en récoltent également des bénéfices importants.

Pourquoi les clients aiment les bornes de commande en libre-service

Lorsque vous entrez dans un McDonald's aujourd'hui, vous remarquerez peut-être que de plus en plus de gens contournent le comptoir traditionnel et se tournent plutôt vers les kiosques de commande automatique. Les raisons de leur popularité auprès des consommateurs sont nombreuses :

1.  Éviter les files d'attente : Personne n'aime faire la queue, surtout quand on a faim. Les bornes de commande en libre-service éliminent pratiquement ce problème, permettant aux clients de passer des commandes rapidement et efficacement.
2. Commande contrôlée et détendue : Les kiosques donnent aux clients la liberté de parcourir le menu à leur guise sans la pression d'une file d'attente croissante derrière eux. Cet environnement détendu encourage les clients à explorer à fond les options de menu.
3.  Paiement immédiat et service amélioré : Avec des fonctionnalités telles que le paiement direct au kiosque et la saisie d'un numéro de table pour le service à table, des établissements comme McDonald's améliorent le service à la clientèle, rendant l'expérience culinaire plus pratique et agréable.
4.  Langue et communication : En particulier en Europe ou dans les endroits à forte présence touristique, où les barrières linguistiques peuvent être un problème pour les voyageurs, les bornes de commande en libre-service offrent un moyen simple et sans erreur de commander de la nourriture, car les clients peuvent sélectionner leurs repas visuellement et éviter les erreurs de communication.

Avantages commerciaux : efficacité accrue et augmentation des ventes

D'un point de vue commercial, la mise en place de bornes de commande en libre-service répond à plusieurs enjeux opérationnels clés tout en augmentant la rentabilité :

1. Réduction des opportunités de vente manquées : Selon un rapport de la National Retail Federation (NRF) , 97 % des consommateurs abandonneront un achat s'ils rencontrent des inconvénients. Avec les kiosques, la probabilité que les clients s'éloignent en raison de longues files d'attente est considérablement réduite. Les recherches montrent qu'une majorité de clients partiront s'il y a plus de sept personnes dans la file d'attente, et presque tous chercheront des alternatives si la file d'attente s'étend à dix. Les kiosques permettent aux clients de rester dans le restaurant et de commander.
2.  Augmentation de la valeur et de la taille des commandes : La nature impersonnelle d'un kiosque peut entraîner une augmentation des ventes par commande. McDonald's, par exemple, a observé une augmentation de 20 % de la taille moyenne des commandes et une augmentation de 30 % de la valeur moyenne des commandes après l'introduction des kiosques. Cela s'explique en partie par le fait que les kiosques peuvent vendre de manière fiable - en suggérant des boissons, des desserts et d'autres ajouts - sans la variabilité qui pourrait provenir des caissiers humains.
3. Efficacité opérationnelle et optimisation de la main-d'œuvre : Avec les kiosques prenant en charge le processus de commande, le personnel peut être réaffecté à des domaines plus critiques tels que la préparation des aliments et le service client. Ce changement améliore non seulement l'efficacité opérationnelle, mais améliore également l'expérience globale du client avec des services supplémentaires tels que la livraison de table.
4. Augmentation des revenus : Suite au déploiement des bornes de commande en libre-service, nous avons estimé les augmentations potentielles des revenus de McDonald's allant de 20 % à 40 %, tout en maintenant le même niveau de personnel. Cette augmentation des revenus est attribuée à un service plus efficace, à des valeurs de transaction plus élevées et à la possibilité de réaffecter la main-d'œuvre là où elle est le plus nécessaire.

Explorer le coût des bornes libre-service

L'investissement dans les bornes libre-service varie considérablement, influencé par des facteurs tels que le type de borne, les fonctionnalités, la durabilité, la personnalisation et les services requis pour le déploiement et le support continu. Cet aperçu complet détaille les coûts associés aux différents types de kiosques, ainsi qu'un nouvel ajout sur le marché :

Types de kiosques et leur fourchette de coûts :

•  Kiosques de base (comptoir, caractéristiques limitées) : Ces kiosques sur tablette sont les plus économiques, allant de 1 500 $ à 3 000 $, et sont conçus pour une utilisation légère.
•  Kiosques moyens (autonomes, caractéristiques de base) : Coûtant entre 3 000 $ et 5 000 $, ces kiosques offrent une plus grande polyvalence et durabilité.
• Kiosques Mcdonald's (conception personnalisée, fonctionnalités multiples) : À partir de 5 000 $ et dépassant potentiellement 20 000 $, ces kiosques sont conçus sur mesure et comprennent de multiples fonctionnalités telles que l'impression de reçus, la lecture de cartes ou la numérisation.
•  Kiosques Do Your Order (fonctionnalités avancées) : Pour 580 $, les entreprises peuvent configurer un kiosque à l'aide d'un iPad, d'un lecteur de carte de crédit SumUp Air pour les paiements par carte de crédit, d'un support iPad et d'une imprimante Star Micronics/Epson pour les reçus des clients.

Outre le matériel, les solutions logicielles affectent considérablement les coûts d'installation des bornes :

•  Toast : Les frais mensuels du logiciel de point de vente varient de 0 $ à 165 $ +, avec du matériel jusqu'à 1 234 $.
• Do Your Order: Les frais mensuels de Do Your Order sont aussi bas que 35 $ pour sept licences de kiosque, qui comprennent l'accès aux systèmes d'affichage de cuisine (KDS), aux points de vente, à la gestion des stocks, à la gestion des personnes et à la traduction automatique des menus en 22 langues. Pas de frais d'installation ni de contrat à long terme.
•  Lightspeed Restaurant : Les frais mensuels de logiciel sont de 69 $ à 399 $ +.
•  Square : Les frais pour les logiciels de point de vente varient de 0 $ à 89 $ +, avec du matériel pouvant atteindre 1 500 $.

Alternatives économiques et efficaces aux bornes en libre-service traditionnelles : la commande par code QR

Alors que les entreprises explorent des moyens plus économiques et plus efficaces de servir leurs clients, les systèmes de commande par code QR sont apparus comme une alternative convaincante aux kiosques en libre-service traditionnels. Cette méthode élimine le besoin de matériel coûteux tel que des lecteurs de cartes de crédit et des tablettes, offrant une configuration simplifiée à la fois plus rapide et plus facile à mettre en œuvre. Voici une exploration des avantages de la commande par code QR et comment elle se compare aux méthodes traditionnelles.

Avantages des systèmes d'autocommande par code QR :

• Rentable : les systèmes de code QR nécessitent un investissement minimal par rapport aux kiosques traditionnels. Il n'est pas nécessaire d'acheter du matériel important comme des tablettes ou des lecteurs de cartes de crédit, ce qui réduit considérablement les coûts initiaux.
• Facilité d'installation : La mise en œuvre d'un système de commande par code QR peut être aussi simple que d'imprimer et de distribuer des codes QR aux tables ou sur les menus. La simplicité du processus de configuration permet aux entreprises de lancer ou de mettre à jour leurs systèmes de commande rapidement sans complications techniques.
• Convivial : Alors que certains peuvent avoir du mal à utiliser des tablettes, commander via un code QR scanné par le smartphone d'un client introduit une technologie familière que beaucoup trouvent intuitive et accessible.
• Avantages en matière d'hygiène : Avec la commande par code QR, les clients ne manipulent que leurs appareils personnels, ce qui en fait une option plus propre et plus hygiénique. Cet aspect est particulièrement attrayant dans un paysage post-pandémique où l'hygiène reste une préoccupation majeure pour les convives et le personnel.

Intégration des systèmes de commande par code QR et kiosque :

Une approche hybride combinant la commande par code QR et les kiosques traditionnels pourrait répondre aux diverses préférences des clients et aux besoins d'accessibilité. Ce modèle mixte permet aux entreprises d'offrir la commodité du libre-service des kiosques ainsi que les avantages simplifiés et sans contact des codes QR.

Fournisseurs de services et tarification :

• Do Your Order: Cette plate-forme prend en charge la commande par code QR dans le cadre de son  forfait de services standard , qui coûte aussi peu que 35 $ par mois pour un maximum de sept licences de kiosque. Ces frais comprennent également l'accès à une suite complète de fonctionnalités telles que  KDS ,  POS , la gestion des stocks et la gestion des personnes, ainsi que la traduction automatique des menus en 22 langues.
• Toast, Lightspeed et Square : Contrairement à Do Your Order, ces entreprises facturent généralement des frais supplémentaires pour l'intégration des fonctionnalités d'auto-commande par code QR. Cela peut entraîner des coûts opérationnels plus élevés pour les entreprises qui choisissent d'utiliser leurs plateformes.

Polyvalence des kiosques de commande en libre-service dans tous les types de restaurants

Les kiosques de commande en libre-service offrent des solutions polyvalentes qui répondent à une variété de types de restaurants, chacun ayant des besoins opérationnels et des objectifs de service à la clientèle distincts. Les restaurants rapides et décontractés bénéficient énormément des kiosques en accélérant le processus de commande, en gérant un trafic client élevé et en offrant une personnalisation améliorée des commandes, ce qui améliore l'expérience culinaire. Les restaurants à service rapide prospèrent également avec les kiosques, car ils aident à maintenir le service essentiel au rythme rapide, à gérer efficacement les gros volumes de commandes et à réduire les inexactitudes des commandes. Les cafés et les cafés trouvent les kiosques avantageux pour permettre des personnalisations détaillées sans ralentir la ligne de service, augmentant ainsi à la fois la précision des commandes et la satisfaction des clients.

Les établissements de restauration décontractés peuvent utiliser des kiosques pour passer des commandes initiales ou traiter des paiements, libérant ainsi le personnel pour qu'il se concentre sur l'amélioration des interactions avec les clients plutôt que sur la gestion des transactions. Les restaurants buffet, souvent débordés pendant les heures de pointe, peuvent déployer des kiosques pour rationaliser le flux de clients et gérer efficacement les commandes spéciales ou les ventes incitatives. Dans les environnements à espace restreint comme les aires de restauration et les food trucks, les kiosques maximisent l'efficacité opérationnelle et le débit des clients sans avoir besoin d'un personnel important.

Même dans des environnements inattendus tels que les restaurants gastronomiques , les kiosques peuvent ajouter de la valeur en gérant les réservations, en présentant des cartes des vins numériques ou en facilitant les paiements sans contact, tout en conservant l'atmosphère haut de gamme. Les bars et les pubs peuvent simplifier le traitement des commandes de boissons et de collations grâce à des kiosques, améliorant ainsi la prestation de services et permettant au personnel de s'engager davantage auprès des clients. Les lieux très fréquentés comme les parcs thématiques et les zones de divertissement bénéficient d'un service rapide et de temps d'attente réduits grâce aux kiosques, ce qui améliore la satisfaction des clients. Enfin, les cafés , les cafétérias d'entreprise et les services de restauration universitaire peuvent grandement rationaliser leurs opérations grâce à des kiosques, permettant aux clients de personnaliser et de traiter rapidement leurs repas, en s'adaptant à leurs horaires serrés et en réduisant les files d'attente. Ainsi, les kiosques de commande en libre-service s'avèrent être une intégration bénéfique dans le paysage de la restauration moderne, répondant à un large éventail de besoins dans divers formats de restauration.

Conclusion : Révolutionner l'expérience de la restauration rapide avec les bornes de commande en libre-service

L'avènement des kiosques de commande en libre-service a marqué un changement significatif dans le paysage de la restauration rapide (QSR), offrant de profonds avantages aux clients et aux entreprises. Les clients sont de plus en plus attirés par ces kiosques pour leur capacité à rationaliser le processus de commande, à réduire les temps d'attente et à offrir une expérience de commande plus personnalisée et privée. Pour les entreprises, le déploiement stratégique de ces systèmes répond à de multiples défis opérationnels, améliorant considérablement l'efficacité et la rentabilité des services. La National Retail Federation souligne comment les kiosques de commande en libre-service minimisent les opportunités de vente manquées en gardant les clients engagés même pendant les heures de pointe, tandis que McDonald's signale des augmentations substantielles de la taille moyenne des commandes en raison des capacités de vente incitative efficaces des kiosques.

Une exploration plus approfondie de solutions rentables telles que les systèmes de commande par code QR présente une option encore plus accessible pour les entreprises, réduisant les investissements initiaux en matériel et facilitant les configurations. Ces systèmes ne sont pas seulement rentables, mais s'alignent également sur les attentes contemporaines en matière d'hygiène, qui sont cruciales dans l'ère post-pandémique.

En fin de compte, l'intégration des technologies de commande en libre-service, que ce soit par le biais de kiosques ou de codes QR, offre une approche flexible qui peut être adaptée à un large éventail de types de restaurants et de besoins des clients. Cette polyvalence garantit que de la restauration rapide décontractée à la gastronomie, chaque secteur peut exploiter la puissance de la commande numérique pour optimiser ses opérations, améliorer l'expérience client et générer des revenus plus importants. Au fur et à mesure que ces technologies continuent d'évoluer et de s'adapter, elles sont appelées à redéfinir l'avenir de la restauration, rendant l'expérience QSR plus efficace, agréable et économiquement viable.