Éviter les 5 principales plaintes des clients dans le secteur de la restauration
La gestion d'un restaurant à succès nécessite non seulement de bons plats et boissons, mais aussi un excellent service à la clientèle. Cependant, même les meilleurs restaurants peuvent rencontrer des problèmes qui entraînent des plaintes de la part des clients.
Dans cet article de blog, nous allons discuter des 5 principales plaintes que les propriétaires de restaurants doivent éviter à tout prix pour garantir une expérience gastronomique positive à leurs clients.
1. service lent
L'une des plaintes les plus courantes dans les restaurants est la lenteur du service. Les clients veulent être servis rapidement et efficacement—de longs temps d'attente peuvent être source de frustration et d'insatisfaction. Pour éviter cela, les restaurateurs doivent s'assurer que leur personnel est correctement formé et que l'équipe de cuisine et les serveurs travaillent ensemble de manière harmonieuse. En outre, un système bien organisé pour la prise des commandes et la préparation des plats peut accélérer le processus. Une communication claire entre les serveurs et la cuisine est l'une des stratégies permettant d'éviter les lenteurs du service. Cela permet de s'assurer que les commandes sont prises rapidement et envoyées à la cuisine en temps voulu, réduisant ainsi les risques de retard.
Une autre stratégie consiste à avoir un restaurant bien pourvu en personnel, avec suffisamment de serveurs et d'employés de cuisine pour gérer le volume de clients. Les commandes sont ainsi préparées et servies rapidement, sans retard. Un autre aspect important pour éviter les lenteurs de service est de disposer d'un système de places assises bien organisé. Cela peut inclure l'utilisation d'un système de réservation ou d'une liste d'attente, ce qui peut réduire le temps d'attente des clients. En outre, les restaurateurs peuvent envisager d'offrir un service d'appel à l'avance, où les clients peuvent appeler pour passer leur commande à l'avance, réduisant ainsi leur temps d'attente au restaurant. En outre, une gestion efficace des tables peut minimiser les retards en permettant aux serveurs de retourner rapidement les tables et d'asseoir les nouveaux clients.
2. Calcul inexact de l'addition
Une autre plainte fréquente concerne le montant erroné de l'addition. Cela peut être dû à divers facteurs, notamment à une erreur humaine ou à des problèmes techniques liés au système de point de vente. Pour éviter les erreurs, les restaurateurs doivent former leur personnel à l'utilisation correcte du système de point de vente. Ils doivent revérifier les calculs avant de présenter l'addition au client et savoir comment gérer les écarts éventuels. En outre, il est important d'établir des prix précis et clairs pour les menus afin de s'assurer que les clients ne paient pas trop ou pas assez pour leurs repas. Le fait de détailler clairement les commandes à l'aide d'un système informatisé de point de vente réduira les erreurs humaines et permettra au client et au serveur de disposer d'un enregistrement clair de la commande.Un autre moyen d'éviter les erreurs de vérification est d'indiquer sur le menu les frais supplémentaires (taxes ou pourboires) ou les crédits (réductions ou offres). Il est essentiel de comprendre facilement la ventilation des coûts et de pouvoir l'expliquer au client.
3. Comportement impoli
Le comportement impoli du personnel est une plainte majeure qui entraîne des critiques négatives et des pertes d'affaires. Les clients s'attendent à un service amical et poli—l'impolitesse et le manque de professionnalisme peuvent gâcher un repas. (Certains clients peuvent même partir avant de commander s'ils sentent une mauvaise attitude de la part de leur serveur). Il peut s'agir d'un serveur qui se montre trop court avec un client ou d'un chef qui se montre impoli avec le personnel. Le personnel doit être correctement formé au service à la clientèle et être tenu responsable de son comportement. Des règles claires sur la manière dont les employés doivent traiter les clients sont primordiales&mdash ; les propriétaires doivent s'assurer qu'ils respectent ces règles par le biais de formations régulières et d'évaluations des performances. En outre, le fait de solliciter régulièrement les commentaires des clients peut aider à identifier les problèmes de comportement impoli et à y remédier rapidement.
4. Mélange de commandes
Les mélanges de commandes peuvent être une source majeure de frustration pour les clients. Ils s'attendent à recevoir exactement ce qu'ils ont commandé, et les erreurs entraînent déception et insatisfaction. Il suffit de se tromper de plat ou de recevoir un plat contenant des ingrédients dont le client a expressément demandé qu'ils ne soient pas présents pour être découragé. Pour éviter cela, les restaurateurs doivent former correctement les serveurs à prendre, placer et revérifier les commandes avant qu'elles ne soient livrées aux clients.
Cela peut être réalisé avec a système de commande numérique qui indique précisément la commande du client, ou en demandant à un membre du personnel de revérifier les commandes avant de les envoyer à la cuisine. Une politique de gestion des erreurs de commande, comme un plat gratuit ou une remise, peut atténuer la frustration du client.
5. La nourriture n'a pas l'aspect attendu
Enfin, les clients s'attendent à ce que la nourriture qu'ils commandent ait l'aspect décrit sur le menu. Si ce n'est pas le cas, ils seront déçus et insatisfaits. Il se peut qu'un plat ne soit pas présenté comme indiqué sur le menu ou qu'il ne soit tout simplement pas aussi attrayant visuellement que le client l'espérait. Les propriétaires doivent s'assurer que les plats sont préparés et présentés tels qu'ils sont décrits, et que les descriptions du menu sont exactes. Le personnel de cuisine doit apprendre à préparer les plats correctement et le menu doit indiquer exactement ce que le client peut s'attendre à recevoir. Demander l'avis des clients par le biais d'une carte de commentaires ou d'une évaluation en ligne peut aider à identifier les problèmes de présentation et à les résoudre rapidement.
Conclusion
En évitant de manière proactive ces 5 principales plaintes des clients, les restaurateurs peuvent s'assurer que leurs clients passent un bon moment. En prêtant attention aux détails, en offrant un excellent service à la clientèle et en restant à l'affût des problèmes potentiels, les restaurateurs pourront compter sur des clients heureux et satisfaits de leur expérience gastronomique.